ماجراجویی الایسون در سیتی بانک ادامه دارد

آخرین ماجراجویی الایسون در سیتی بانک شراکت با شرکت نیویورکی لایو پرسون برای بهبود خدمات بانک در توییتر است. فناوری لایو پرسون سیتی را قادر می سازد تا محاوره آزاد مشتری با بانک به یک گفتگوی ایمن تبدیل شود.

به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)،تکنولوژی بانکداری امروز شکل نوینی یافته و آنچه از ظواهر امر برمی آید اینگونه است که همه مدیران بانکی فناوری دوست شده اند.

اما اگر از یک بانکدار معمولی درباره استراتژی رسانه های جمعی بپرسید و به احتمال زیاد با نگاههایی سرگردان و سرفه ای عصبانی روبرو خواهید شد. واقعیت ساده این است که اغلب موسسات مالی هنوز ایده ای از قواعد بازی در فضای مجازی رسانه های جمعی ندارند.

البته در این موارد استثنایی هم وجود دارد، سیتی بانک که نائب رییس بخش رسانه های جمعی آن با اشتیاق از این موضوع سخن می گوید. الایسون با استفاده از رسانه های جمعی توانست خدمات مشتری را در شرکت رسانه ای کام کست ارتقا بخشد و در آگوست ۲۰۱۰ به این بانک نیویورکی آمد.

آخرین ماجراجویی الایسون در سیتی شراکت با شرکت نیویورکی لایو پرسون برای بهبود خدمات بانک در توییتر است. فناوری لایو پرسون سیتی را قادر می سازد تا محاوره آزاد مشتری با بانک به یک گفتگوی ایمن تبدیل شود. در مصاحبه زیر الایسن ارزش این فناوری را همراه فرصتهای و چالشهایی را توضیح می دهد که پیش روی هر بانکی قرار دارد که از خدمات توییتر برای مشتریان خود استفاده می کند.

قرار است الایسون دیدگاههای خود را به طور مفصل در کنفرانس ۲۰۱۲ BAI Retail Delivery توضیح دهد.

مدتی است که بانکها سوالات و کامنتها مشتریان را در فیس بوک پاسخ می دهد اما این روند در توییتر کمتر است. چرا سیتی بانک تصمیم گرفت از توییتر استفاده کند؟

قبل از هر چیز سیتی بانک از فیس بوک هم استفاده می کند اما باید این فضاها را تعریف کرد. فیس بوک مکانی است که معمولا خانواده و دوستان بایکدیگر ارتباط برقرار می کنند و این محیط گفتگوهای شخصی تر انجام می شود.

توییتر اما مکانی است که با افراد جدید آشنا می شوید. این موضوع فقط به جستجو مربوط است، به گفتگوهای وسیع تر، گفتگو با دیگران، ارتباط برقرار کردن با آنها به طرق مختلف.

از دیدگاه خدمات مشتری، خدمت توییتر عاقلانه تر است. فرد می تواند به آسانی گفتگوها را بشنود و به سادگی آنها را پاسخ گوید. تصور می کنم دلیل اینکه بسیاری از شرکتها توییتر را مکانی خارق العاده از بعد خدمات می دانند، همین باشد.

حالا آیا واقعا مردم تمایلی دارند برندها را در توییتر ببینند؟ نه! اینجا مکانی است که به مرتبط کردن افراد می پردازد. عامل تفاوت در توییتر آن است می توان در هر جایی این گفتگو را انجام داد و اگر صحبتی از یک برند شود می توان به راحتی وارد آن گفتگو شد.

اغلب اوقات شرکتها

حضور خود در رسانه های جمعی را به این گونه انجام می دهند که :بگذارید به شما بگویم شرکت من چقدر خوب است!تصور نمی کنم افرادی که از رسانه های جمعی استفاده می کنند علاقه ای به این موضوع داشته باشند.

چند روز قبل روی صفحه سایت خدمات مشتری سیتی بانک تصویری از یک شاتل فضایی به اشتراک گذاشتیم که در حال گذر از نیویورک بود و ما می توانستیم از پنجره های شرکتمان آن را ببینیم. می دانید چرا؟ مردم به این چیزها علاقه دارند.

هدف از حضور در فیس بوک به اشتراک گذاشتن مواردی است که مورد علاقه مشتریان باشد اما در توییتر مشتریان باید موضوعی را بشنوند.

مزایا و مضرات واسطه توییتر از نقطه نظر بانکی چیست؟

بزرگترین مزیت توییتر توانایی جستجو است. هر سه شنبه شب من در گفتگوی خدمات مشتری شرکت می کنم. شما عبارت #custserv-hashtagرا جستجو می کنیم و به مدت یک ساعت در این باره گفتگو می کنیم. در این جستجو مزایای بیشماری وجود دارد زیرا بااین روش می توان با مشتریان ارتباط برقرار کرد.

مضرات به کار بردن توییتر به عنوان واسطه ارتباطی به میزان استفاده فرد بستگی دارد. گذاشتن یک پیام بی فایده است، چون کسی اهمیت نمی دهد. اما شرکت در گفتگو یک مزیت است.

چگونه فناوری لایو پرسون فعالیت می کند؟ چیز جدید یا مختلفی درباره آن و جود دارد؟

قدرت توییتر آن است فرد می تواند هر گفتگوی در حال انجامی را بررسی کند. اما این امر چالشهای یگانه ای را نیز به وجود می آورد. اگر فرد برای یک شرکت خدمات ماهواره ای فعالیت می کند، می تواند از مشتری درباره اطلاعات حساب بانکی اش بپرسدتا به او کمک کند. اما این اطلاعات محرمانه نمی مانند. در هر حال در بانکداری به قوانین بی شماری درباره حفظ حریم خصوصی برخورد می کنید.

نمی توان از مشتری خواست پیامی مستقیم با اطلاعات خصوصی اش بفرستد. ما نمی توانیم این کار را انجام دهیم زیرا سرورهای گفتگو به بانک تعلق ندارند . پس چگونه با این مشکل باید برخورد کرد؟ما چالشهای تجاری را به لایو پرسون گفتیم. نگرانیهای خصوصی ما این موارد هستند.

ما در شراکت خود با لایو پرسون به راه حل هایی دست یافتیم که کمک می کرد گفتگو در توییتر قابل انجام باشد اما اگر فرد وارد گفتگویی خصوصی شود این ارتباط به تماس تلفنی تبدیل می شود. همچنین به فناوری دست یافتیم که به ما کمک می کند برای فرد یک لینک بفرستیم. نتیجه حاصل گفتگویی است که روی توییتر انجام ی شود و ممکن است پشت یک دیوار در محیطی محفوظ انجام شود که برای مشتری امنیت کامل دارد.

شما به چه سوالاتی پاسخ می دهید؟

برخی سوالات مربوط به هزینه هاست. ممکن است فردی بگوید من کارت اعتباری خریده ام و از خدمات آن راضی نیستم. بنابراین گاهی اوقات باید سوالات کامل بررسی شوند. یا ممکن است در مواقعی به مشتری بگوییم: حساب بانکی شما را بررسی میکنیم ومشکلتان حل می شود. . اما اگر قرار باشد حسابی را بررسی کنیم باید از امنیت فرد، هویت او و وضعیت حساب مطمئن باشیم.

سعی می کنیم تمام سوالات مشتریان آمریکایی پاسخ داده شود هرچند می دانیم این فرایندی است که در سراسر دنیا انجام می شود. اما همانطور که می دانید در برخی نقاط چالشهای مرتبط با قوانین وجود دارد. می خواهیم مطمئن شویم این چالشها را به طور کامل و درست درک کرده ایم. هنگامیکه فرد با رسانه های جمعی سروکار دارد موضوعات قانونی بسیاری وجود دارد.