با تغییر نسل مشتریان بانکی و گرایش به دریافت خدمات غیرحضوری، شعب بانکی باید به سمت ایجاد تمرکز و ارائه مجموعه‌ای از خدمات در کمترین زمان و یکجا بروند.

با تغییر نسل مشتریان بانکی و گرایش به دریافت خدمات غیرحضوری، شعب بانکی باید به سمت ایجاد تمرکز و ارائه مجموعه‌ای از خدمات در کمترین زمان و یکجا بروند.

به گزارش مؤسسه دیده‌بان آی تی، در برنامه اقتصاد فردای این هفته با حضور مهندس سید حامد قنادپور، فعال بانکداری الکترونیکی و مدرس دانشگاه و دکتر علیرضا صالحی، مجری کارشناس برنامه، موضوع آینده بانکداری الکترونیکی مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. 

مهندس قنادپور درباره امکان حذف شعبه‌ها در آینده چنین گفت: شعبه یک کانال است و باید وجود داشته باشد اما نه به شکل فعلی و در آینده فیزیک شعبه بانکی را به‌عنوان یک کانال و به شکلی متفاوت از امروز لازم داریم. در حال حاضر شعب بانکی مرکز خدمات محسوب می‌شوند اما در گذر زمان باید تغییر رویکرد و نگاه داشته باشند. اکنون نیز طیف سنی مراجعه به شعب رو به افزایش متوسط سنی و سالمندان است و جوانان کمتر مخاطب آن هستند و طی۵ تا ۱۰ سال آینده کمتر هم می‌شوند و طبیعتاً این گروه سنی جوان برای دریافت سرویس و خدمات به بانک مراجعه نمی‌کنند. انتظار نسل جدید از بانک ارائه سرویس و خدمات درون شعبه نیست. اکنون هم ۸۵ تا ۹۵ درصد فعالیت‌های بانکی خارج از شعبه انجام می‌گیرند. شعبه‌های بانکی در آینده باید به جای مرکز خدمات بهعنوان مرکز تجاری و یا مرکز مشاوره مورد استفاده قرار بگیرند و یا این‌که تبدیل به سوپر مارکت خدمات شوند. 

دکتر صالحی نیز به تحقیقی در سال ۲۰۱۴ اشاره کرد که نشان می‌دهد در اروپا نیمی از مشتریان علاقه‌مند به وجود شعب فیزیکی بانک‌ها با تغییر وظایف هستند و مهندس قنادپور در این مورد اظهار داشت: شعبه یک نیاز است. طبق بررسی‌های میدانی، افراد قدیمی آن را به خاطر ایجاد ارتباطات انسانی و تعاملات چهره به چهره در مراجعه به شعب، ترجیح می‌دهند. 

وی درباره تغییر وظایف شعبه‌ها گفت: وقتی از تبدیل شعبه به سوپرمارکت خدمات حرف می‌زنیم یعنی همه چیز به سمت تمرکز می‌رود. مشتری در مراجعه فیزیکی احتیاج به تمرکز دریافت خدمات را حس می‌کند. مشتری مایل است که مجموعه‌ای از خدمات موردنظر خود را یک‌جا و یک‌باره دریافت کند. در آینده بانک باید بتواند این شرایط را فراهم کند و حتی سرویس تحویل در محل را نیز برای جلب رضایت مشتری به وی ارائه کند. 

وی افزود: این مسئله تداخلی با مشاغل و حرفه‌های گوناگون ندارد چون در واقع دیگر نمی‌توان نام آن را شعبه بانک گذاشت یعنی بر فرض منظور ما این نیست که بانک به‌جای آژانس هواپیمایی بلیط بفروشد و یا به جای یک فروشگاه کالا یا خدمتی عرضه کند بلکه ما باید مراکزی داشته باشیم که قادرند خدمات بانکی را از طریق ابزار و سیستم‌های بانکی ارائه دهند ولی لزوماً شعبه بانک نیستند. دنیا نیز به سمت هم‌افزایی می‌رود. بانک جای هیچ بخشی کار نمی‌کند بلکه این زمینه فراهم می‌شود که در کنار هم یک نقطه دسترسی داشته باشند و فرایند مشارکتی در آن به شکل تخصصی روی دهد. در این شرایط همه کسب و کارها فعالیت‌های خود را دارند و این ابزار بانکی است که توسط بانک‌ها در این نقاط ایجاد می‌شود و تمام فعالیت‌های مکانیزه شعبات به این سمت می‌رود. 

مهندس قنادپور گفت: دنیا جای تغییرات است و ما با مفاهیم و نسلی در سن ۱۵ تا ۳۵ سال مواجه هستیم که در آینده نیمی از نیروی کار را تشکیل می‌دهند و خیلی بیش از قبل توان پذیرش نوآوری و تغییر را دارند. این افراد که اکنون نیز از پول فیزیکی کمتر استفاده می‌کنند و پرداخت‌های کوچک خود را نیز از کانال الکترونیکی انجام می‌دهند، مشتریان بانکی آینده هستند که تغییر بانک‌ها را راحت می‌پذیرند؛ پس باید علایق و نیازهایشان دیده شود. وقتی پول فیزیکی در جامعه، حذف نه اما کمرنگ شود، مثل کتاب الکترونیک که هیچ‌وقت جای کتاب کاغذی را با آن حال و هوای خاص خودش نگرفته، ما نیز باید نیازها را دیده و به این سمت برویم. 

وی گفت: در آینده خودپردازها تبدیل به سلف سرویس می‌شود و به کیوسک‌ها تکامل پیدا می‌کند. در مورد مکانیزاسیون بانکی نیز روندها به سمتی است که شعب، فضای کوچکی از تمام بانکداری خواهند بود. بانک‌های ما باید روندها و نیازها را بشناسند و سبک زندگی‌ها را ببینند نه این‌که صرفاً دغدغه دستگاه Pos، خودپرداز و شعبه را داشته باشند بلکه باید کسب و کار بانکی را تغییر دهند. بانک‌ها باید بستر فعالیت بانکی شوند نه عامل فعالیت‌های بانکی اعم از ارائه تسهیلات و وام و سپرده‌گذاری که البته خود این‌ها نیز ممکن است به عنوان فعالیت‌های بانکی دچار تغییراتی شوند. ما باید از هم‌اکنون به دنبال جوابی برای تغییر سبک زندگی، هزینه و درآمد برای مخاطبان آینده‌ای که از همین فردا شروع می‌شود، باشیم. 

مهندس قنادپور درباره کاربران آینده که با اتکای فراوان به بانکداری همراه انتظار همیشه در دسترس بودن بانک‌ها را دارند، اظهار داشت: نسل جدید بسیار پذیرای آن است که فعالیت بانکی به‌صورت فیزیکی، خارج از شعب و از طریق بانکداری الکترونیکی در محل کار یا زندگی وی و حتی به‌صورت تحویل در محل در بستر موبایل و اینترنت به او ارائه شود. بانکداری سیار اتفاقی است که باید در کشورمان رخ دهد اما نه به مفهوم فعلی آن‌که فقط شامل موبایل می‌شود. 

در بخش دیگر برنامه محمد گرکانی نژاد، محمد گرکانی نژاد، رئیس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، درباره نقش موبایل در بانکداری آینده گفت: موبایل با ایجاد امکان دسترسی در هر زمانی و مکانی به تراکنشها و فعالیتهای پیچیدهتر، انتظار امنیت و محاسبات دقیقتر و قوی تری را نیز ایجاد میکند و هرچه سرعت پردازش اطلاعات بالاتر برود، پردازش امنیتی و محاسباتی قویتری را شامل میشود. 

وی افزود: این مجموعه به هم پیوسته که مستقل از مکان و با اتصال به شبکه موبایل به فرد سرویس میدهد باید مورد توجه بانکها قرار گیرد و بانکداران اگر سعی نکنند که از طریق بخشهای مختلف خود، ارائه خدمات با امنیت بالا را در این سیستم مورد استفاده قرار دهند برای آنها مشکلساز خواهد بود. این آیندهای است که موتور محرک آن موبایلها و سرویس پرووایدرها هستند. 

لازم به ذکر است، برنامه اقتصاد فردا کاری از گروه اقتصاد و دانش صدای جمهوری اسلامی ایران است که پنج‌شنبه هر هفته رأس ساعت ۱۰ صبح با حضور کارشناسان به بررسی مسائل مرتبط با حوزه فناوری اطلاعات می‌پردازد.