بانکداری؛ نیازمند تفکر اجتماعی

در ایران، به‌دلیل گرایش بالایی که به شبکه‌های اجتماعی وجود دارد پتانسیل مناسبی برای حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی هست، چراکه نفوذ رسانه‌های اجتماعی در کشورمان بسیار بالا است و اگر بانک‌ها بر این موج سوار شوند و از این مزیت بهره جویند موفقیت خوبی در انتظارشان خواهد بود.

به گزارش افتانا (پایگاه خبری امنیت فناوری اطلاعات)، واژه‌ها، گاهی اوقات، معنی خود را از دست می‌دهند. وقتی از بانکداری اجتماعی سخن به میان می‌آید، عموما برداشت می‌شود که بانک‌ها به سراغ شبکه‌های اجتماعی رفته‌اند و در شبکه‌ها یا رسانه‌های اجتماعی صفحه‌ای به نام خود ثبت کرده‌اند. این در واقع پایین‌ترین سطح از تعریف واژه بانکداری اجتماعی است که بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی حضور داشته باشند. کمی بالاتر بخواهند بروند، به این فکر می‌کنیم که فعالیت‌های بانکی را در شبکه‌های اجتماعی گسترش بدهیم. انتقال وجه از طریق رسانه‌های اجتماعی، اوج تصور این دیدگاه است و چالش‌هایی نظیر امنیت و محرمانگی، سد تفکر بیشتر.

اما به نظر می‌رسد روند بانکداری اجتماعی در دنیا مسیر دیگری را می‌پیماید. بد نیست با چند مثال موضوع را از بعدی دیگر ببینیم. به‌عنوان مثال، کاربران و مشتریان بتوانند اطلاعات بانکی خود را (با آگاهی از سطح دسترسی و محرمانگی و...) در شبکه اجتماعی به اشتراک بگذارند، مثلا نسبت‌ها یا روندهای درآمد و هزینه خود را با همدیگر به اشتراک بگذارند (بدون اینکه حریم شخصی آنها زیر سوال برود). طبیعتا جالب است بدانید که افرادی در سطح درآمدی شما، چه درصدی از درآمد خود را سرمایه‌گذاری می‌کنند، یا مثلا افرادی در بازه سنی شما چه درصدی از هزینه‌های خود را صرف خوراک روزمره یا ورزش و سرگرمی خود می‌کنند. یا در مثالی ساده‌تر، روند پرداخت قبوض خود را (که با روش‌های فعلی پرداخت قبض، بانک تنها دارنده اطلاعات تجمیعی قبوض افراد است) بدانید و با دیگران مقایسه کنید.

اینها برگرفته از مفهومی است که از آن به «تفکر اجتماعی» یاد خواهم کرد. برای تبیین این رویکرد، بد نیست به بررسی دلایل موفقیت برخی شبکه‌های اجتماعی بپردازیم. عمیقا معتقدم، فیس بوک (با مدیر نسل Y خود) با گزینه‌ای همچون لایک کردن برای خود مزیت ایجاد کرده است. مفهوم ساده‌ای که به‌صورت شبکه‌ای روشی برای فیدبک سریع بین مخاطبان ایجاد می‌کند و مفهومی برگرفته از تفکر اجتماعی است.

اگر بخواهیم این مفهوم را در شبکه بانکی تعریف کنیم، مثلا می‌توان از آن به فرهنگ مشارکت‌جویی تعبیر کرد. توسعه این تفکر مشارکت جویی و فیدبک سریع را در شعبه بانک چگونه می‌توان مستقر کرد؟ پاسخ به این‌گونه سوالات ساده‌تر از آن است تا بخواهیم پاسخی به این سوال بدهیم که چگونه در ایران بانکداری اجتماعی راه بیندازیم؟ در همین مثال، یافتن راهکارهایی برای مشارکت جویی در شعب یا حتی عملیات بانکی، می‌تواند زمینه ساز تفکر اجتماعی در بانک‌ها باشد.یکی از مثال‌های مناسب برای این موضوع این است که برای اعتبارسنجی مشتریان، به جای رفتن به سراغ یک یا دو ضامن معتبر، مثلا از تایید و معرفی ۵۰ نفر برای اعتبارسنجی یک نفر، استفاده شود و رفتارهای اعتباری این شبکه، موجب کاهش و افزایش اعتبار یکایک ایشان شود، به‌عنوان مثال، اگر کسی تایید خود را پس بگیرد، رتبه اعتباری فرد کاسته شده یا بهبود رتبه اعتباری یکی از معرف‌ها، رتبه اعتباری را بهبود خواهد داد.
 
این رویکرد اجتماعی، در فرهنگ سنتی ما نیز در بازار و کسب و کارهای قدیمی به نوعی وجود داشت و حتی همین امروز نیز برای افتتاح حساب قرض الحسنه جاری، عموما یک معرف مورد نیاز است که خود می‌تواند مقدمه‌ای برای ایجاد شبکه مشتریان باشد و حتی تحلیل همین شبکه معرف‌ها، می‌تواند اطلاعات و پیشنهادهای مناسبی برای شبکه بانکی فراهم سازد که به واسطه نبود تفکر اجتماعی، به آن توجهی نشده است. 

با مفهوم تفکر اجتماعی، مثال‌های ساده‌تری نیز برای مثلا فرهنگ مشارکت‌جویی می‌توان متصور بود: پیشنهادی که در یکی از رویدادهای ایده‌پردازی دیدم و آن به اشتراک گذاردن عینک‌های قدیمی و کهنه مشتریان در شعب بانک برای مشتریان سالخورده (برای تکمیل فرم‌های بانکی) بود. این مثال به سادگی تفکر اجتماعی را به نمایش می‌گذارد. یا در مثالی عملیاتی‌تر، ایجاد فضای گفت‌وگو و تبادل تجربیات در فضای شعب، بین مشتریان هنگام انتظار برای عملیات بانکی (دیوار تجربه). در مجموع، هدف از این گفتار آن است که به دنبال مفاهیم پیچیده در بانکداری اجتماعی نباشیم.

مثال ساده دیگری که امروزه در برخی بانک‌های ایران نیز شکل گرفته و با استقبال قابل‌توجهی روبه‌رو‌ شده است: عمده مشتریان بانکی که از گوشی‌های هوشمند استفاده می‌کنند، پس از انتقال وجه یا پرداخت قبض، به کسی این موضوع را اطلاع‌رسانی می‌کنند. (کسی که برایش انتقال وجه داده‌اند یا قبض وی را پرداخت کرده‌اند.) این نیاز ساده و خارج از انتظار مشتریان را نیز به سادگی می‌توان پاسخ داد، به این شکل که بعد از این عملیات بانکی، مشتری بتواند بلافاصله و در همان محیط، این «به اشتراک‌گذاری» را از طریق پیامک یا ایمیل یا تلگرام و... انجام دهد یا روی فیس بوک منتشر کند. این نیز مثالی ساده از تفکر مذکور است و نشان می‌دهد که برای اجرای مفاهیم بزرگ، لزوما نیاز به سامانه‌های پیچیده و ایده‌های تخیلی نیست. 

وقتی از بانکداری اجتماعی حرف می‌زنیم نباید با صرف نگاه فنی پیش برویم یا بر اساس داشته‌های فنی خود را برنامه‌ریزی کنیم، چراکه این مقوله چندان هم فنی به‌نظر نمی‌رسد و بیشتر بر مفاهیم متمرکز است و جنبه‌های کسب‌وکاری، روان‌شناسانه، جامعه‌شناسی و انسانی آن غالب است. 

در ایران، به‌دلیل گرایش بالایی که به شبکه‌های اجتماعی وجود دارد پتانسیل مناسبی برای حضور بانک‌ها در شبکه‌های اجتماعی هست، چراکه نفوذ رسانه‌های اجتماعی در کشورمان بسیار بالا است و اگر بانک‌ها بر این موج سوار شوند و از این مزیت بهره جویند موفقیت خوبی در انتظارشان خواهد بود. هم‌اکنون مردم برای صندوق‌های خانوادگی (یا اصطلاحا قرعه‌کشی‌های ماهانه) که راه‌اندازی می‌کنند، هرچند که فرایند آن ربطی به بانک ندارد، اما به‌خوبی از ابزار شبکه‌های اجتماعی برای ساماندهی آن استفاده می‌کنند و این نیز می‌تواند یکی از حوزه‌هایی باشد که بانک، خدمت‌رسانی کند و در ازای آن به تجهیز منابع خود بپردازند و تبادلات مالی این صندوق‌های خانوادگی را در بانک متمرکز کنند.

در این یادداشت، هدف آن بود که با نگاهی ساده‌تر به مقولات پیچیده‌ای همچون بانکداری اجتماعی نگریسته شود. با این رویکرد و توجه به مفهومی همچون تفکر اجتماعی، جزئیاتی یافت می‌شوند که توسعه آنها (یا توجه به آنها در محصولات و خدمات فعلی بانک‌ها) می‌تواند نیازی از مشتریان را برطرف کرده یا موجبات اقبال بیشتر ایشان را فراهم کند و البته که مفاهیم توسعه‌یافته‌ای همچون Crowed Funding و P۲P Lending روندهای قابل‌ملاحظه‌ای برای بانکداری اجتماعی هستند و باید در جای خود توجه ویژه‌ای به آنها شود.